Yandex B2B Tech представил сервис Yandex Neurosupport для операторов контакт-центров.

Сервис уже успешно применяется в сервисах «Еда» и «Маркет», улучшая качество обслуживания и повышая удовлетворённость клиентов.

Yandex Neurosupport основан на моделях YandexGPT, дообученных на инструкциях для операторов более 50 сервисов Яндекса. Нейросеть анализирует диалог оператора и клиента, контекст и базу знаний компании, чтобы предоставить оптимальный ответ. Этот ответ может быть отправлен сразу или отредактирован оператором. Тестирование показало, что операторы используют подсказки в каждом втором диалоге и вносят минимальные правки.

Сервис доступен в режиме закрытого тестирования и может быть интегрирован в работу службы поддержки через API или развёрнут на собственной инфраструктуре заказчика. В будущем Яндекс планирует запустить ИИ-агентов, которые будут автономно решать задачи и взаимодействовать с другими приложениями, обеспечивая операторов более полной и актуальной информацией о статусе заказов.

Источник: пресс-релиз Яндекса

Что это значит для бизнеса

Подсказки нейросети нужны там, где поддержка отвечает на много однотипных вопросов: статус заказа, доставка, возврат, оплата. Оператор получает черновик ответа по базе знаний и только правит его. По данным Яндекса, в тесте подсказками пользовались в каждом втором диалоге.

Сервис был в закрытом тестировании и подключается через API или на собственных серверах, поэтому рассчитан на компании со своим контакт-центром. Небольшому бизнесу ту же идею проще реализовать чат-ботом, который отвечает по базе знаний и передаёт сложные вопросы человеку. В обоих случаях качество ответов упирается в базу знаний: если инструкции устарели, нейросеть будет повторять ошибки. Сделать такого бота можно в услуге создание чат-ботов.